マンション管理員の仕事に興味がある方の中には、「居住者からクレームを受けることが多いのでは？」「クレームが発生したら、自分で解決しなければならないの？」と気になる方もいるのではないでしょうか。
私自身、40代・未経験からマンション管理員として働き始めました。
現在は小規模なマンションで週2日勤務していますが、過去の記録を確認すると、クレームの件数はそれほど多くありませんでした。
この記事では、私が勤務するマンションで実際にあったクレームの内容や頻度、管理員としての対応方法について紹介します。
マンション管理員の人間関係全般については、こちらの記事でも実体験をもとに紹介しています。
マンション管理員が受けるクレームの内容と頻度
私が勤務しているマンションではどうなのかなと思い、過去数年の記録を確認したところ、クレームの発生頻度は年間1～2回程度でした。
実際に記録されていたクレームの内容には、次のようなものがあります。
- ある居住者のピアノの音がうるさい
- 特定の住戸から人が争う声が聞こえてうるさい
- 特定の住戸から定期的に異臭がするので何とかしてほしい
- マンション内で携帯電話の電波が入りにくい
- エントランス付近に長時間駐車している居住者がいる
- 上階の居住者がベランダに干していたものが下に落ちてきた
このように、騒音や異臭、駐車、落下物など、クレームの内容はさまざまです。
特に、騒音や異臭のような問題は、居住者によって感じ方が異なることもあり、対応が難しい場合もあると思います。
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ただし、上記はあくまで私の勤務先での事例です。
マンションの規模や居住者の数、管理体制によって、クレームの内容や発生頻度は異なる可能性があります。
マンション管理員のクレーム対応は大変？
私自身の場合ですが、現在の勤務先でクレーム対応を特別に大変だと感じたことはありません。
その理由の一つが、居住者から管理会社へ直接連絡できる仕組みがあることです。
管理会社に直接連絡できる仕組みがある
私が勤務するマンションでは、掲示板に「マンション管理に関する要望や不具合などは管理会社へ連絡してください」という趣旨の案内が掲示されています。
そこには管理会社の連絡先も記載されており、居住者は管理員に伝えるだけでなく、管理会社へ直接電話して相談することもできます。
そのため、すべてのクレームが管理員を通じて寄せられるわけではありません。
こうした仕組みがあることも、管理員が受けるクレームの件数が比較的少ない理由の一つだと感じています。
ぎんた私の勤めるマンションは、勤務時間も５時間と比較的短く、午前中は清掃などで不在の事も多いので、そのような掲示も必要なのだと思います。
クレームを一人で抱え込む必要はない
管理員が居住者からクレームや要望を受けた場合、基本的にはその内容を管理会社へ共有する必要があります。
そして、対応が必要な場合には、管理会社と管理組合が対応方針を検討し、その内容に基づいて対応するのが基本です。
もちろん、問題の内容やマンションの管理体制によって対応方法は異なりますが、管理員がすべての問題を一人で判断して解決するわけではありません。
私自身も、分からないことや判断に迷うことがあれば、管理会社に確認することが仕事をするうえでも大切だと考えています。
そのため、クレームを受けたからといって、必ずしも管理員一人で解決しなければならないわけではない点は、仕事を始める前に知っておくとよいと思います。
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実際にクレームを受けたときの対応方法
それでは、実際にクレームが発生した場合、どのような対応をするのでしょうか。
私の勤務先で過去数年分の記録を確認したところ、掲示物による注意喚起が行われているケースが多くありました。
掲示物による注意喚起を行う
例えば、エントランス付近への長時間駐車に関するクレームがあった際には、管理会社が作成した「エントランス付近の長時間駐車はご遠慮ください」といった注意喚起の掲示物を貼っています。
また、ベランダに干していた物が落下したという事例では、「風で飛ばされそうな小物はベランダから室内に移動してください」といった内容の掲示物を掲示しています。
このように、個別の居住者に直接注意するのではなく、マンション全体に向けて注意喚起する方法が取られることが多い印象です。
ただし、すべてのクレームが掲示物だけで解決するわけではありません。
ただその場合でも問題の内容に応じて、管理会社や管理組合が対応を検討することになります。
必要に応じて管理規約も確認する
これは個人的なクレーム対応に関する考え方ですが、ピアノの演奏や生活音に関するクレーム等を受理した際は、マンション固有の管理規約の内容も確認することが重要だと考えています。
例えば、私の勤務先のマンションでは、楽器の演奏時間・演奏の際の注意点などは管理規約にしっかりと明記されています。
そのため、ピアノの音について相談を受けた場合には、まず管理規約に記載されている演奏可能な時間帯などを確認し、その内容に沿って説明することになります。
ぎんた管理規約は通常、マンションの管理室に備え付けられているため、必要に応じて確認しながら説明することもできますよ。
ただし、騒音の苦情があったからといって、管理員が独自の判断で演奏を禁止したり、苦情を申し出た人と対象となった居住者の間に立って直接交渉したりすることはしません。
管理会社に確認をするとともに、管理規約やマンションのルールに基づいて対応することが大切です。
ぎんたなお、私の勤務先では比較的居住者の少なく、クレームの受理件数自体も少ないため、このような対応を実際に行う機会は多くはありません。
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マンション管理員のクレーム対応についてのまとめ
マンション管理員は、騒音や異臭、駐車など、居住者からさまざまなクレームを受ける可能性があります。
ただし、私が勤務するマンションでは、過去数年の記録を確認したところ、発生頻度は年間1～2回程度であり、クレーム対応を特別に大変だと感じることはありませんでした。
また、管理会社への直接連絡の仕組みがあり、管理員が受けたクレームについても、基本的には管理会社や管理組合と共有して対応します。
マンション管理員の仕事内容全般について詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。
そのため、すべての問題を管理員が一人で解決するわけではありません。
もちろん、マンションによってクレームの件数や対応方法は異なりますが、管理員として働くことを検討している方は、こうした役割分担や管理体制も知っておくとよいと思います。